Оксана Очеретяна,
Голова Правління СК «ПЗУ Україна страхування життя»
Значна частина клієнтів лайфових компаній обрали договори з накопичувальною складовою — тобто обрали собі партнера не на рік-два, а на 10−20 років. І це сильно впливає і на спосіб продажу, і на підхід до обслуговування.
Читайте также: MiCA поховала 80% криптобірж у ЄС: хто залишився і що робити з вашими активами
І це вже не абстракція. Перше покоління накопичувальних договорів, укладених в Україні ще у 2000-х на 15, 20 і більше років, саме зараз доходить до фінішу: настає дожиття — і компанії платять. Договори, підписані десять-двадцять років тому, завершуються один за одним, тож кількість таких виплат лише зростатиме. І саме вони — найкращий доказ, що довгострокова модель в Україні працює.
На чому будується підхід PZU Life до якісної довготривалої співпраці? Ми визначили для себе 12 напрямків, які формують новий рівень взаємодії — від першого контакту до врегулювання страхової події. Для зручності узагальню їх у чотири блоки.
Перше і основне — інформаційна підтримка, її доступність і зручність. Ми розширюємо канали комунікації й переводимо значну частину сервісу туди, де клієнти й консультанти спілкуються щодня, у якій би частині світу вони не були. На лінії — жива людина в зручний час, а якщо клієнт не додзвонився, передзвонюємо ми. Чітко й вчасно комунікувати означає будувати взаєморозуміння.
Друге — швидкість на всіх етапах, з особливою увагою до строків розгляду звернень і врегулювання. На кожному кроці життєвого циклу договору важливі швидкість, зручність і прозорість: від роботи калькулятора й оплати в кілька кліків при укладенні — до розрахунку виплати, прозорого до копійки. Отримати страхове свідоцтво на електронну пошту на другий день після подання заяви — реально; як і повний перелік потрібних документів одразу, а не порціями.
Читайте также: Українці тримають до $80 млрд під матрацами: чи зможе закон про інвестрахунки вивести ці кошти в економіку
Третє — емпатія та людське обличчя. У центрі будь-якого лайфового продукту — людина, а отже найчутливіші теми: життя, хвороба, гроші. У найтяжчі моменти ми спілкуємося з тим, кому справді потрібна підтримка. Турбота — це й про відсутність зайвих паперів: ми регулярно переглядаємо перелік документів, потрібних для виплати, лишаємо в ньому тільки справді необхідне, а щойно документ можна отримати в електронній формі — так і робимо.
Четверте — цифровізація та інноваційність. Укласти договір пенсійного накопичення в іноземній валюті — з онлайн-підписом, онлайн-оплатою, ідентифікацією та верифікацією через Дію — має бути не мрією, а стандартом. Причому такі програми мають бути доступні навіть тим, кому раніше відмовляли через стан здоров’я. Ми вже маємо зручний клієнтський кабінет і врегулювання через чат-бот, але вважаємо це лише початком.
Жоден із цих 12 пунктів не тягне на сенсацію. У цьому й суть. Ринок, який за два десятиліття так і не став масовим, не завоюєш рекламним бюджетом чи ще одним бонусом у продукті. Його завойовує сервіс і здатність випереджати очікування.
Поліс продається за день. Довіра будується роками. Ми вирішили грати в довгу — і за рік готові прозвітувати за тими самими 12 пунктами.
Читайте также: Ветеранський спорт: з 1 липня відкрито заявки на 1 500 грн на Дія.Картку — не пропустіть дедлайн
