Що буде, якщо максимально спростити процедуру повернення товарів? Збільшити термін повернення з 14 днів до місяця, дозволити повертати товар без чека, без оригінальної упаковки та незалежно від магазину, де його придбали.
Читайте также: Даруєте майно родичу-нерезиденту? Готуйте 23% податків: ДПС пояснила, коли і як сплачувати
У мережі мультимаркетів «Аврора» наважилися на такий експеримент. І отримали цікавий результат: кількість повернень не лише не зросла, а навпаки — зменшилася на 17%. Водночас покупці почали регулярно ділитися рекомендаціями щодо покращення функціоналу товарів, що дає компанії додаткові інсайти для вдосконалення асортименту.
Як українському ритейлеру вдалося зламати класичні стереотипи торгівлі, перетворивши сервіс повернення товарів на точку зростання та довіри клієнтів, розбираємося в партнерському матеріалі.
Як та чому з’явився сервіс «Легке повернення»
Раніше в «Аврорі» все працювало за класичним сценарієм: на повернення речей давали стандартні 14 днів. Згодом, щоб зробити сервіс орієнтованим на покупця, тут збільшили цей термін до 30 днів. Проте закон «Про захист прав споживачів» містить чіткий перелік категорій, які не підлягають поверненню (білизна, дитячі іграшки, товари особистої гігієни тощо), і в «Аврорі» суворо дотримувалися цих обмежень.
Але згодом в мережі подивилися на ситуацію очима клієнта й зрозуміли, що стандартні правила створюють для людей величезний дискомфорт.
«На нашу гарячу лінію регулярно надходили схожі звернення. Купили дитині іграшку – а вона вже має таку саму. Взяли білизну чи одяг, але вдома виявилося, що розмір не підійшов», – розповідає Наталія Ізюмець, директорка з якості мережі мультимаркетів «Аврора».
У результаті клієнт опинявся у безвихідній ситуації: гроші витрачено, річ лежить без діла, а обміняти її не можна. Люди часто соромилися навіть сказати на касі, що приміряли річ удома. У компанії зрозуміли, що мають підтримувати клієнта і на цьому етапі.
Так в «Аврорі» запровадили сервіс «Легке повернення», щоб зробити процес обміну та повернення покупки максимально зручним і безстресовим для покупців.
Як працює «Легке повернення»?
В мережі «Аврора» повністю переформатували підхід до обміну і повернення товарів та прибрали бар’єри. Обміняти або повернути можна будь-яку позицію – навіть білизну, косметику та іграшки. «Легке повернення» діє:
- Протягом 30 календарних днів (замість стандартних 14).
- Без чека та оригінального пакування. Достатньо пам’ятати дату та суму покупки – співробітники магазину допоможуть відновити чек у системі.
- У будь-якому з понад 1 900 магазинів мережі по всій Україні, незалежно від того, де саме людина здійснила покупку.
«Це особливо важливо для клієнтів, які купували товар у подарунок, були у відрядженні або просто не зберігають документи. Сервіс знімає тривогу від покупки: “Якщо не підійде – завжди можна повернути”», – коментує Наталія Ізюмець.
Читайте также: Державний борг України за місяць скоротився більш ніж на мільярд доларів.
Оформлення повернення за 3 хвилини: що показує аналітика
Послуга охоплює всі категорії товарів – від електроніки та побутової техніки до харчових продуктів та іграшок. Середній час оформлення повернення – до 3 хвилин на день звернення.
Аналіз цих даних дозволяє зробити кілька важливих висновків:
- Зниження кількості повернень на 17%. У першому кварталі 2024 року частка чеків із поверненням становила 0,36%, а в першому кварталі 2026 року впала до 0,30%. Така динаміка підтверджує гіпотезу: коли клієнти відчувають безпеку та контроль над своїм вибором, вони купують впевненіше і зрештою рідше повертають товар.
- 72,6% повернень здійснюються в перший же день (0-1 день). Цей показник доводить, що покупці не зловживають можливостями сервісу, а просто оперативно коригують свій вибір одразу після покупки. Завдяки такій швидкості операційна вартість обслуговування цих процесів для мережі є мінімальною.
Лідером за обсягом оброблених повернень є Київська область (17% від загального обсягу), далі йдуть Дніпропетровська (14%) та Харківська (7%) – що корелює з розміром мережі у цих регіонах. Навіть у регіонах зі складними умовами роботи – Донецькій та Херсонській областях – послуга функціонує та фіксує операції, підтверджуючи стійкість операційної моделі.
Зворотний зв’язок, що змінює продукт: як покупці допомагають покращувати асортимент
Сервіс «Легке повернення» став для «Аврори» ще й потужним каналом якісного фідбеку. Завдяки відсутності бюрократичних бар’єрів покупці діляться своїми враженнями від товарів. Це дозволяє «Аврорі» разом із виробниками вдосконалювати продукцію та виправляти недоліки.
Кейс контролю якості: еволюція комп’ютерної мишки
Мережа отримала звернення від клієнта щодо повторюваних несправностей комп’ютерних мишок. За словами покупця, декілька пристроїв працювали нестабільно: не вмикалися, швидко розряджалися або переставали працювати після заряджання.
Фахівці «Аврори» перевірили цю інформацію, зафіксували проблему та передали її виробнику для додаткового аналізу. За результатами опрацювання виробник отримав детальний опис зауважень і тепер працюватиме над покращенням якості продукції та посиленням контролю виробництва.
Аналогічний підхід діє для всієї лінійки товарів – від побутових дрібниць до інструментів. Наприклад, коли один із покупців залишив детальний відгук про необхідність оптимізації конструкції молотка, команда «Аврори» також передала ці дані виробнику для доопрацювання форми тримача.
В «Аврорі» аналізують причину кожного повернення. Якщо якась позиція отримує системні зауваження від клієнтів, «Аврора» не просто призупиняє співпрацю з постачальником, а допомагає йому модернізувати продукт. У такий спосіб виробники отримують зворотній зв’язок від своїх покупців для покращення власного бізнесу, а клієнти – відчуття, що до їхньої думки справді прислухаються.
Цей кейс показує, як великий ритейл може залишатися людяним без шкоди для бізнесу. Стратегічна цінність «Легкого повернення» – в тому, що сервіс перетворює покупців на постійних адвокатів бренду. Коли людина знає, що її право на помилку захищене в будь-якому куточку країни, вона відчуває турботу. А для «Аврори» саме це і є головним для впровадження наступних інновацій.
Читайте также: Експансія, мільярдні інвестиції та 30% зростання в МСБ. Як «Нова пошта» масштабується у 2026 році
